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sept
« Parce que je le vaux bien » L'Oréal
« Parce que vous le valez bien » L'Oréal

Nous avons chez OCTO une pratique un peu honteuse presque séditieuse, que nous avons longtemps tenue secrète tant elle révèle les tréfonds les plus obscurs de notre culture : nous préférons nos consultants à nos clients.

Pas tous, pas tout le temps, mais beaucoup et souvent. Alors évidemment, quand on est une PME qui fait de la prestation et que l’on viole le sacro-saint principe du « client roi qui a toujours raison », on le fait sans trop la ramener, avec la mauvaise conscience de celui qui mord la main de celui qui le nourrit.

Mais voilà, nous n’arrivons pas à nous en empêcher : si nos consultants s’ennuient ou ne s’épanouissent pas chez un client ou sur un projet, on finit par monter une opération d’extraction (désolé, je viens de voir Inception).

La première fois où j’ai eu à le faire, c’était sur l’un de ces gros projets qui font traditionnellement le miel des sociétés comme la nôtre : des budgets à 9 chiffres, plusieurs années de prestation assurées pour une équipe de 5 à 6 consultants de chez nous.

Seulement, nos 5 à 6 consultants étaient en train de dépérir à vu d’œil. Le projet, émasculé par trop de politique et de bureaucratie courait au fiasco avec un management qui persistait à afficher des objectifs devenus fantaisistes. Bref une aubaine pour les boîtes de conseil !

Nous avons fait quelques propositions à notre client pour améliorer la situation (car oui, Mesdames et Messieurs les jurés, nous avons quand même une éthique : ne jamais quitter le navire sans suggérer une piste pour colmater la brèche) mais elles nécessitaient de prendre trop de risques pour les personnes qui nous mandataient. Nous avons donc annoncé le départ progressif de l’équipe en expliquant que nous préférions quitter ce projet plutôt que de perdre la motivation et l’engagement de nos consultants, voire de perdre nos consultants tout court.

Forcément, ça s’est un peu vu sur le chiffre d’affaires des mois qui ont suivi. C’est dans les moments comme celui-ci que l’on goûte le plaisir d’avoir une entreprise alignée sur des valeurs.

Nous n’avons plus retravaillé avec ce (gros) client pendant 4 ans. Le (gros) projet n’a pour sa part pas survécu, mais il serait hasardeux d’y voir une corrélation.

Depuis, je suis tombé sur des articles américains vantant le concept du « Employee First, Customer Second » : dans une économie ultra-concurrentielle où il faut être plus rapide et plus innovant que les autres, il est essentiel de capter les meilleurs (ça n’est certes pas nouveau) et de débrider leur potentiel. C’est donc les employés qu’il faut soigner en premier. J’y ai vu des résonances avec ce que nous faisions chez OCTO.

Et maintenant que je pouvais mettre des mots sur notre perversion, j’ai commencé à avoir moins honte. Et même à être un peu fier.

Jusqu’au jour où, au cours d’un déjeuner, un DSI m’interroge sur ce qui, selon moi, faisait la spécificité d’OCTO. Et là, de lui avouer que quand nous avons à choisir entre un client et un consultant, la plupart du temps nous privilégions le consultant. « C’est une belle pratique, vous devriez la marketer ».

Pas con.

Essayez !
• Réunissez vos plus proches collaborateurs pour une heure d'atelier. Classez vos principaux projets par ordre décroissant d'adéquation avec ce que vous et vos collaborateurs avez envie de faire.
• Juste au cas où, identifiez le client à qui vous devriez dire non en premier. Même si vous ne lui dites pas non, vous aurez appris beaucoup de choses en une heure !

7 commentaires à “Le jour où j’ai dit non à un client”

[...] ou il fait bon travailler en 2011. Parmi les pratiques de Octo : Préférer ses salariés à ses clients, écrire un livre en interne , une culture qui se retrouve dans ses pratiques de recrutement, [...]

[...] Partageons ce qui nous départage » Blog Archive » Le jour où j’ai dit non à un client [...]

[...] Partageons ce qui nous départage » Blog Archive » Le jour où j’ai dit non à un client [...]

[...] de missions fructueuses plutôt que les laisser y dépérir s’ils ne s’y plaisent pas : nos consultants d’abord, les clients ensuite, comme un écho à la célèbre maxime de Vineet [...]

[...] Panache que l’on retrouve aussi dans la mise en pratique du fameux principe de Vineet Nayar (Les employés d’abord, les clients ensuite) dans le texte Le Jour où j’ai dit non à un client. [...]

[...] Dans Partageons ce qui nous départage vous avez écrit un petit article sur le bien être de consultants, comme un écho à l’ouvrage de Vineet Nayar. Comment faites-vous pour expliquer à vos clients [...]

Savoir dire « non » : c’est très compliqué mais cela peut s’apprendre en pratiquant, en trébuchant puis en essayant à nouveau. Comme nous l’avons tous fait pour apprendre à marcher. J’ai croisé de personnes brillantes se mettre en très grande difficulté car elles ne savaient pas dire non.

Rivière
Le 14 mars 2014